近年来，“银发族”作为旅游市场重要人群，被认为极具市场潜力。然而，旅游过程中一旦发生消费纠纷，往往让老年人“乘兴出游、败兴而归”。

　　“3·15国际消费者权益日”到来之际，北京老年维权服务工作站向社会发布“老年旅游消费十大维权典型案例”及警示信息，希望借此提高老年人在旅游消费中的维权能力，预防侵权案件的发生。

　　“免费”是陷阱 低价有圈套

　　在小区里，经常能看到“低团费”、“零团费”的旅游小广告。甚至还有一些企业搞活动组织的“答谢游”。然而，老年人一旦参加了这样的旅游团，往往就成了待宰的羔羊。

　　李阿姨年过八旬，身体还很硬朗。2016年，小区附近一家“老年福利事业研究中心”开始营业，可以为老年人免费量血压、做理疗等体检。平时很注重养生保健的李阿姨成了这里的常客，与销售员俨然成了“忘年交”。去年年底，业务员告诉李阿姨，中心为了回报长期参加活动的老客户，组织了一次北戴河短途游，包吃包住，两天只要100元。李阿姨便报了名。

　　根据李阿姨描述，“中心”安排了一辆旅游大巴车，车上坐满了人，几乎全是老年人。到了北戴河，老人们被安排入住的是一家小旅馆，午餐也是简单的“大锅饭”，游览的景点也全是一些免费开放的景点。

　　第二天，业务员把李阿姨和其他老人带到一家五星级酒店，说是开答谢会。“中心”的领导先后上台致辞，还有“养生专家”为老人现场免费体检和指导。在“养生专家”和业务员的忽悠下，李阿姨买了2万多元保健品。旅游花了100元，买保健品却花了2万多。回到北京，李阿姨经人提醒才反应过来，后悔莫及。

　　北京老年维权服务工作站的张志友律师提醒，当旅游团费明显低于市场行情，甚至比机票和住宿等基本费用还要低的时候，就要格外注意背后的猫腻。从经济上方面考量，“低价游”往往通过安排购物或者另行付费的旅游项目等获取不正当利益。不过，消费者的权益也不是没有保障。根据相关规定，如果旅游者被强制购物，可在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

　　张志友指出，还有一些不法商家打着“免费”的名义，组织面向老年群体的“免费旅游”。实际上，这种“免费旅游”的目的大多是为了推销各种产品、保健品或者养老养生项目。老年人参加了这种 “免费旅游”，往往不知道组织者、销售者信息，拿不到消费凭证，在购买了产品或者服务之后，维权异常艰难。

　　小心缓兵计 维权要趁早

　　随着生活水平的提高，老年人出游时不再一味地追逐“低价”，也开始注重旅游的“品质”。而在一些面向老年人的旅游产品中，老年人需要先交高额的“保证金”、“套餐费”，事后才能返还。商家一旦遇到经营不善的问题时，不但无法安排出游，而且连老人预先交的高额费用都无法退还，给老年人造成了严重的经济损失。

　　去年3月，64岁的秦大爷和北京某旅行社签订《旅游套餐计划书》，秦大爷交纳了旅游套餐费19800元，旅行社则承诺在2017年度安排秦大爷去往新疆、澳大利亚、越南芽庄三个目的地，并安排一次邮轮旅游。业务员还口头承诺，称行程结束后，秦大爷交纳的费用还会退还给他。然而在合同签订后，旅行社并没有安排出游，秦大爷多次催问，旅行社则一拖再拖。眼看出游无望，秦大爷提出解除合同退还交纳的费用，旅行社却表示没钱可退。秦大爷向法院提起诉讼后，最终经法院强制执行才挽回自己的损失。

　　张志友律师在分析案例时表示，他们接到同样咨询的老人有三四十位，他们大都是经熟人介绍才知道的这个旅游产品。但是，这些老人中只有秦大爷的钱退了回来。究其原因，是因为秦大爷在第一时间就采取了法律手段维护自己的权益，而其他老人则和旅行社签订了“退款协议”，约定六个月之后退款。六个月之后，当老人们拿着协议去要钱时，发现旅行社已人去楼空。

　　他建议，遇到“保证金”、“套餐费”费用不退等纠纷，应该尽快维权。“根据我们的经验，越早维权，能够把钱要回来的希望就越大。反之，这种希望就越小。”他指出，一些商家为了安抚老人，往往会与老人签订几个月之后再退款的协议，但这往往是一种缓兵之计。在这段时间里，商家会完成财产转移，从而给老人造成难以挽回的损失。

　　张志友建议老人在选择旅游产品时，不要选择一次性交齐全年费用的产品，以避免因为企业经营不善或老人身体原因而造成的合同违约。

　　维权不过激 证据要留好

　　按照一般的观点，老年旅游产品及服务需要有一定“特殊性”，比如游览时间不宜过长、配备随团医生、选择有电梯的饭店、导游具备紧急救护技能等。但从目前来看，市场上的老年旅游产品中，能够落实规范要求、真正具有老年特色、符合老年旅游需求的并不多，旅游者应审慎选择。

　　张志友律师介绍，因为老年人年龄偏大、健康风险高，一些旅行社在组织老年团时，往往会加价或加收“老年费”，这都是不允许的。他建议老人在遇到旅游纠纷时，不要过于激动，要理性地、采取合法的方式维权。同时，在出游之前，老人也应该做一些准备工作，比如查询当地的旅游监管部门投诉电话。如果是出国旅游，要查询旅游目的地的大使馆和领事馆的一些电话，遇到问题及时打电话求助。

　　他建议，老人在旅游过程中，应当保留好合同、交费凭证、广告、消费凭证等。如果遇有纠纷，要保留相关证据，以便事后顺利维权。旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：(一)双方协商；(二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；(三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(四)向人民法院提起诉讼。

　　行前准备足 出游风险小

　　相比事后维权，如果工作能做到前面，避开旅游中的消费陷阱，自然是最好的预防手段。在这个环节中，子女的作用尤为重要。

　　王蓓是一名养老行业从业者，进入养老行业之前，她在旅行社也工作了多年。她表示，父母每次报旅游团，她都会先“把关”，让老人既能避免花冤枉钱，又能“玩得明白”。首先，她会选择诚信度高、口碑好的旅行社；在日期的选择上，她也会避开传统的假日。最重要的，是把行程单研究透。

　　王蓓说，旅行社的行程单不但包括景点、酒店的安排，乘坐什么样的航班、吃什么样的团餐都会在行程单上体现。因此，只需要把这些项目一项一项地列出来，再加上常识性的一些分析，基本上就会知道这个团的质量如何。她坦言，如果团费看起来还没有机票贵，那必然会有购物或者收费景点的安排，对这个团的服务质量也不要抱太大希望。

　　她特别提醒，老人出门旅游，要防止发生意外。所以，旅行中的保险就尤为重要。她说，一般的旅行社都会为参团者购买保险，许多人一看有保险，就没有太注意。其实，保险的细节是有必要弄清楚的。比如，哪些情况会保，哪些情况不会保，保额是多少等等。为了放心，她每次都会为父母购买旅行意外险。而且还会留领队的电话，确保能够随时掌握父母的情况。

　　“有人觉得我太过谨慎了，但小时候学校去春游，父母也是这样为我们准备的。”王蓓说，老年人旅游遇到的最大问题是“出不去”，所以在老人能动的时候，作为子女应该多支持他们的旅游计划，让他们享受丰富多彩的老年生活。

　　本报记者 王琪鹏